Zwroty, reklamacje oraz gwarancje w regulaminie sklepu

Co powinien wiedzieć przedsiębiorca?

Przedsiębiorco zamierzasz prowadzić sklep internetowy, ale nie wiesz co powinien zawierać jego regulamin? Pamiętaj, że ma on służyć przede wszystkim Twoim klientom. Dlatego nie zapomnij zamieścić w nim odpowiednich klauzul zwrotu oraz reklamacji. Z poniższego artykułu dowiesz się jakie są Twoje obowiązki w tym zakresie, a także czy jesteś zobowiązany do udzielenia kupującemu gwarancji.

 

Określenie precyzyjnych warunków dokonywania transakcji w Twoim sklepie internetowym, może skutecznie wpłynąć na jego atrakcyjność wśród klientów. Nasza firma nieprzerwanie od wielu lat doradza przedsiębiorcom działającym w branży e-commerce. Uczestniczymy m.in. w konsultacjach oraz opracowywaniu regulaminów, jak i polityk prywatności portali i sklepów internetowych. Pomogliśmy ponad 1000 klientom uniknąć błędów, z których najczęściej powtarzanym jest zamieszczanie w regulaminach klauzul niedozwolonych, które ograniczają prawa konsumentów. Taki błąd popełnił nasz stały klient, za który musiał zapłacić karę grzywny w wysokości 15 tys. zł. Dlatego konstruując regulamin swojego sklepu, uważaj na klauzule niedozwolone.

1/3:
Zwroty towaru

Zwrot towaru do sklepu oznacza odstąpienie od umowy kupna-sprzedaży. Konsument, który zakupił towar przez internet, może w terminie 14 dni od otrzymania przesyłki, zwrócić towar do sklepu bez podawania przyczyny i na koszt sprzedawcy. Pamiętaj jednak, że jako przedsiębiorca masz obowiązek poinformować klientów o prawie do odstąpienia od umowy, terminie na odstąpienie, procedurze i skutkach odstąpienia. Jeśli zaniechasz temu obowiązkowi, konsument będzie miał prawo odstąpić od zawartej z Tobą umowy, nawet rok po jej zawarciu. Jeśli masz problem w opracowaniu procedury odstąpienia od umowy, skorzystaj z pomocy prawnika. Zadbaj jednak, by był to prawdziwy fachowiec, posiadający doświadczenie w tej dziedzinie. Interpretacje przepisów wskazują, że kupujący przed zwrotem towaru może korzystać z produktu w zakresie, który pozwoli na stwierdzenie jego charakteru, cech i funkcjonowania. W praktyce oznacza to prawo do otworzenia produktu, bez względu na uszkodzenie opakowania.

2/3:
Reklamacja

Reklamacje w sklepie internetowym należy rozpatrywać z tytułu rękojmi. Pojęcie to oznacza, że sprzedawca odpowiada przed kupującym za wady fizyczne oraz prawne towaru, który sprzedał. Rękojmia nie znajdzie zastosowania wyłącznie wówczas, gdy kupujący wiedział o wadach nabywanego produktu. Klient może zgłosić reklamację w terminie 12 miesięcy od dnia wykrycia wady oraz do 2 lat od zakupu towaru. Natomiast sprzedawca ma 14 dni na przyjęcie albo odrzucenie reklamacji. W ramach reklamacji klient uprawniony jest do żądania zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny, naprawienia lub zwrotu towaru. Sprzedawca jednokrotnie może dokonać naprawy albo wymiany produktu. Jeśli jednak wada ponownie się ujawni, jest zobowiązany zwrócić koszty za żądanie kupującego.

3/3:
Gwarancja

Gwarancja oznacza całkowicie nieodpłatne zobowiązanie gwaranta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. Od reklamacji odróżnia ją przede wszystkim dobrowolny charakter. Podczas, gdy sprzedawca ma obowiązek powiadomić kupującego o możliwości reklamowania produktu, uprawnienie w postaci gwarancji jest oddawane kupującemu całkowicie dobrowolnie. Gwarancja może zwiększać uprawnienia konsumenta, ale pod żadnym względem nie może umniejszać jego prawa odstąpienia od umowy albo reklamacji. Sprzedawca nie jest jedynym podmiotem, który może udzielić gwarancji. Często oferuje ją sam producent sprzedawanego produktu. Podstawą udzielonej gwarancji jest tzw. karta gwarancyjna, w której określone są jej warunki.

Instytucje odstąpienia od umowy, reklamacji towaru oraz gwarancji są do siebie zbliżone, jednak nie należy ich mylić. Niewłaściwe pojmowanie ich znaczenia może spowodować pojawianie się tzw. klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych, co w konsekwencji może prowadzić do nieprzyjemnych skutków dla sprzedawcy. Dlatego konstruując regulamin Twojego sklepu bądź czujny albo zleć to zadanie prawnikom.

O autorze

Marek Czyżewski, absolwent Northumbria University, właściciel grupy PRAVNA. W ciągu 5 lat swojej działalności spółka przygotowała ponad 200 indywidualnych regulaminów. Wcześniejsza działalność, jako pierwsza w Polsce, zajmowała się przygotowywaniem dokumentacji e-commerce. Jednak to Grupa Pravna ustanowiła nowe standardy skutecznej obsługi prawnej przez Internet.